线上买菜放心吗?来看省消保委对9家在线生鲜平台的调查

654 0
2020-3-28 16:15:00
显示全部楼层
0200328161436.png
新冠肺炎疫情催熟了“宅经济”,往日转战超市农贸市场的大伯大妈也被逼学会上网买菜,而被限制出门的中青年们“定闹钟抢菜”成为每日生活场景。
炙手可热的在线生鲜平台是否值得消费者放心?3月27日,浙江省消保委发布了在线生鲜平台消费体验与网络问卷调查结果。
据了解,2020年2月下旬至3月上旬,浙江省消保委组织本省消费维权义工和第三方调查机构立足杭州,对盒马、叮咚买菜、每日优鲜、多点、联华鲸选、天猫超市、窝里快购、美菜商城和菜划算,这九家本地市民使用较多的在线生鲜自营平台进行了消费体验。
在通过消费体验定性评价的同时,2月26日至29日,第三方机构还在问卷星平台进行了700个有效样本的定量问卷调查。受访对象37%来自杭州,73%来自浙江。
消费体验证实,各在线生鲜平台整体值得广大消费者放心
九个平台中,均可在App内或网页上对商品来源追溯。疫情期间,所有平台全部实行无接触配送。九家平台体验的27件称重商品均未出现缺斤短两现象,部分商品甚至超重,正偏离最大值75%。值得注意的是,叮咚买菜、多点、菜划算和美菜商城虽然部分商品重量略微不足,但在商品发货时即刻退还了缺重部分费用。天猫超市鲜美菜场购买的标重400g“优选西葫芦”,收货后称重达700g,超重75%。
义工收到的生鲜商品未见枯黄腐败等现象。虽然问卷调查显示消费者对商品品质满意率只有69.4%,但是义工消费体验购买到的所有生鲜商品质量均较好,肉食和蔬菜的新鲜度较高,未见不新鲜现象。
网络问卷调查印证多数消费者愿意继续选、使用并信赖在线生鲜平台。
超过七成受访者表示使用过在线生鲜平台。没有使用过在线生鲜平台的主要原因依次为:“线下更方便”(52.94%)、“送货较慢”(21.93%)、“没有想要的商品”(20.86%)。

商品品质是消费者选择平台的首要要素。在线生鲜平台购买品类主要为:水果(78.36%)、蔬菜(72.32%)、肉禽蛋奶(50.10%)、零食(45.81%)、方便速食(43.27%)、米面粮油(41.13%)、水(海)产(32.16%)、日用品(30.6%)、酒水饮料(24.37%)、调味料(19.49%)。消费者选择在线生鲜平台注重的要素依次为“商品品质”(69.98%)、“配送速度”(64.72%)、“送货上门”(60.04%)、“品类丰富”(56.92%)。

给予在线生鲜平台“非常满意”或“比较满意”评价的受访者合计77.59%。各方面满意率从高到低依次为:配送时效75.64%、品类丰富70.37%、软件使用69.79%、商品品质69.4%、售后服务57.5%。参见图3。

各在线生鲜平台服务仍存诸多瑕疵,有待优化和完善
部分平台未按规定公示营业执照和食品经营许可等证件。《电商法》明确:“电子商务经营者应当在其首页显著位置,持续公示营业执照信息、与其经营业务有关的行政许可信息、属于依照本法第十条规定的不需要办理市场主体登记情形等信息,或者上述信息的链接标识。”但体验中,联华鲸选、窝里快购和菜划算未发现相关资质信息公示,部分公示信息的网站也将相关信息“隐藏”较深,如叮咚买菜资质证照需在App内循“我的”-“设置”-“关于”-“资质证照”这样漫长的路径查找。
部分平台在线评价体系和功能亟待完善。《电子商务法》第三十九条规定:“电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度,公示信用评价规则,为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。”消费体验中发现联华鲸选平台未建立评价体系,购买商品后无法对商品和服务进行评价;每日优鲜在购买商品后可对商品和服务进行评价,但是在商品页看不到任何关于该商品的评价信息;菜划算仅能对配送服务评价,无法对商品评价。
个别平台配送超时未及时提醒。 《电子商务法》第二十条规定:“电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务,并承担商品运输中的风险和责任。”虽然网络调查显示,消费者对配送时效满意率达75.64%,为各方面之最,但依然有个别平台配送服务不够完善。联华鲸选平台承诺“一小时达”,体验员9:18下单后商家立马接单,配送员10:54才送达,且未提前联系或告知不能按时送达。